El feedback se utiliza para descubrir y resolver problemas
de la empresa. Las redes sociales son una potente herramienta que te permitirá
alcanzarlo y es que estas plataformas son de fácil acceso que permiten a las
personas publicar contenido, acceder a información y establecer relaciones.
Una de las caracterÃsticas más distintivas de las redes
sociales es que están centradas en el contenido generado por el usuario, con un
sistema de transmisión con muchas fuentes y receptores. Si consigues crear una relación
de tu marca con los clientes, con los usuarios, una relación duradera y
estable, es decir, conseguir engagement con tu marca. Los usuarios te
facilitarán un feedback de tus acciones compartiendo sus opiniones y
comentarios, cualquiera puede iniciar y participar en esa conversación.
Como empresa puedes aprovechar las conversaciones relevantes,
escuchar y tomar nota o participar activamente y formar parte del dialogo. La
verdadera fortaleza de las redes sociales es que puedes tener una conversación
directa con las personas que usan habitualmente tus productos. Aunque no todos
los negocios están preparados para ofrecer este tipo de retroalimentación.
Aquellas que tienen los medios para hacerlo tendrás beneficios y bien
aprovechada favorecerá su imagen corporativa.
¿De qué trata un feedback?
Feedback o retroalimentación es la información que obtienes
después de haber realizado una determinada acción. Cada una de las acciones que
se realice existe: un emisor, en este caso lo que decimos; la propia acción, es
decir, cualquier tipo de comunicación, mensaje, promoción, etc. El receptor, es
quien recibe la información o acción y es éste último, destinatario de nuestras
acciones el que con su respuesta va a contribuir definitivamente al éxito o
fracaso de lo que se ha realizado.
¿Qué tipo de feedback recibes?
Una de las principales fortalezas y debilidades de recopilar
comentarios, opiniones, etc. a través de canales sociales es que, a menudo, no
está estructurado y está basado en hechos puntuales. Si bien es una buena
manera de buscar tendencias y crear historias, puede ser más difÃcil
convertirlo en datos concretos.
Lo bueno es que estás escuchando directamente a tus
clientes. Sin filtros. Lo que te permitirá comprender rápidamente que están
pensando sobre tu negocio en ese momento e intervenir: agradeciendo el
comentario positivo o tratar de solucionar una situación adversa.
Importancia del feedback para las empresas
El ciclo de vida de desarrollo de productos de una empresa
suele seguir este camino:
Fase 1: concebir, imaginar, especificar, planificar,
innovar.
Fase 2: diseñar, describir, definir, desarrollar, probar,
analizar y validar.
Fase 3: realizar, fabricar, hacer, construir, producir,
vender, entregar.
Fase 4: servicio, mantenimiento, soporte.
En las primeras etapas de la concepción de un nuevo
producto, accede a tu comunidad usando las redes sociales para intercambiar
ideas nuevas, priorizar las ya existentes, someterlas a prueba con los usuarios
y crear un plan de trabajo de productos a corto plazo. Puedes escuchar
pasivamente las conversaciones, buscar problemas recurrentes que tu producto no
resuelva actualmente y solicitar comentarios a tus seguidores sobre en qué les
gustarÃa que trabajes en el futuro.
En la fase 2 puedes validar que la dirección elegida es la
correcta y satisfacer las necesidades de tus potenciales clientes. Es probable
que el equipo esté trabajando en los primeros lanzamientos, asà que implica a
tu comunidad proporcionándole acceso anticipado con capturas o fotos de los
prototipos para saber su opinión.
